14:56 | 31-01-2017

“Chiếc chìa khóa” tiết kiệm hơn 20 triệu USD của Viettel

Hiểu được khách hàng luôn là mong muốn của doanh nghiệp, với Viettel mong muốn đó to lớn hơn, đó là hiểu đến từng khách hàng riêng biệt. Với Hệ thống Đo trải nghiệm người dùng Data Monitoring, Viettel đã có thể hiện thực hóa mong muốn này.

“Chiếc chìa khóa” tiết kiệm hơn 20 triệu USD của Viettel

Trái ngọt bất ngờ trong quá trình nghiên cứu

Nếu như các dịch vụ thoại, SMS, Viettel và khách hàng đều có thể dễ dàng lượng hóa bao nhiêu phút gọi, bao nhiêu tin nhắn… thì ở mảng tiêu dùng data, việc tính toán sẽ khó hơn. Khách hàng rất khó cảm nhận được mình đã dùng dữ liệu nhiều hay ít, một đoạn film hay một bức ảnh tải về có dung lượng bao nhiêu Megabyte. Chưa kể tới việc, ngày nay trên điện thoại smartphone có rất nhiều ứng dụng chạy ngầm, tiêu tốn nhiều dữ liệu mà khách hàng không hay biết.

Nên thực tế, khách hàng thường xuyên có những thắc mắc: “Tôi chỉ vào đọc báo, tại sao lại tiêu tốn dung lượng data nhiều như vậy? Sao tôi lại nhanh hết dung lượng tốc độ cao như vậy?”…Thêm vào đó, dù tính cước đúng nhưng hệ thống tính cước hiện tại của Viettel lại không có đủ thông tin để chứng minh tính chính xác của những con số này. Tiêu tốn nhiều dữ liệu mà không biết chính xác tại sao, khiến khách hàng càng thêm bức xúc.

Hạn chế này của Viettel đã tồn tại dai dẳng trong nhiều năm và vẫn chưa có biện pháp để khắc phục triệt để. Nhưng giờ đây, nó đã được khắc phục nhờ Data Monitoring – Hệ thống Giám sát dữ liệu của Trung tâm Không gian mạng Viettel, đơn vị mới ra đời từ cuối năm 2014.

Từ 14/02/2016, hệ thống Data Monitoring đã được Viettel quyết định đưa vào thử nghiệm xử lý các khiếu nại cước data tại khu vực Hà Nội, kết quả đem lại rất tích cực. Khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ data, đặc biệt, nhiều người thích thú khi thấy tính thông minh của hệ thống tính cước Viettel. Bởi Data Monitoring cho phép chỉ ra ứng dụng nào đang chạy ngầm, đang âm thầm tiêu tốn dữ liệu của khách hàng hay chỉ ra thời điểm nào lưu lượng tăng cao đột biến và với lưu lượng bao nhiêu… nhờ đó đã có thêm sở cứ để thuyết phục, giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Qua đánh giá của bộ phận giải quyết khiếu nại, bên cạnh việc tạo sự tin tưởng, an tâm của khách hàng đối với độ chính xác của hệ thống tính cước, Data Monitoring còn góp phần giảm thời gian xử lý xuống gần một nửa so với trước, từ 30 phút/cuộc gọi xuống còn 17 phút/cuộc gọi và tăng năng suất xử lý của một nhân viên từ 25 trường hợp/ngày lên 45 trường hợp/ngày.

Buổi họp của đội chăm sóc khách hàng VIP để tối ưu chất lượng dịch vụ cho nhóm khách hàng này, với sự trợ giúp của Data Monitoring, giờ đây công tác này sẽ đơn giản, dễ dàng hơn

Rõ ràng, dù mới thử nghiệm ở phạm vi hạn chế nhưng Data Monitoring đã chứng tỏ được vai trò của mình khi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như gìn giữ niềm tin của khách hàng với Viettel.

Không dừng lại ở đó, theo kỳ vọng của đội ngũ phát triển, Data Monitoring sẽ là phụ tá đắc lực cho quá trình chăm sóc khách hàng chủ động, thay vì “chờ” khách hàng phản ánh, khiếu nại thì Viettel hoàn toàn có thể chủ động cảnh báo sớm, chủ động chăm sóc trước khi phát sinh vấn đề tới khách hàng.

Lần đầu tiên ở Việt Nam, nhà mạng đo được cảm nhận của khách hàng

Khi xem video, đọc báo qua điện thoại, sẽ có những lần bạn bắt gặp hiện tượng website muốn truy cập, đoạn video muốn xem cứ “quay mòng mòng” (loading). Với người dùng có thể đó là một dấu hiệu để nhận biết mạng chậm hay gói cước truy cập của mình đã chuyển sang tốc độ thấp…

Những cảm nhận này của khách hàng, Viettel chưa từng tiếp cận được, bởi đa phần khách hàng chỉ phản ánh khi có những sự cố lớn và thực sự bức xúc. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng, các chỉ số đo lường KPI đánh giá chất lượng mạng lưới Viettel đều ở mức đạt và vượt yêu cầu chỉ tiêu kỹ thuật, trong khi đó, vẫn có khách hàng phiền lòng về chất lượng dịch vụ.

Để có được bộ chỉ số cảm nhận không hề đơn giản, như chỉ số tỉ lệ dừng hình khi xem video, đội dự án đã phải mất gần 02 tháng mày mò, tìm hiểu.

Với Data Monitoring, giờ đây những tín hiệu “quay mòng mòng” đó cũng đã được nhìn thấy. Và còn hơn thế, chúng còn được tính toán, phân tích kỹ lưỡng, gói gọn thành bộ chỉ số cảm nhận khách hàng (KQI – Key Quality Indicators). Bộ chỉ số cảm nhận của khách hàng gồm hàng chục tiêu chí, trong đó có thể kể đến một số tiêu chí như: Tỷ lệ truy cập website thành công, thời gian tải của website hay tỉ lệ dừng hình, thời gian dừng hình khi xem video…

Đặc biệt, quá trình đo lường cảm nhận của khách hàng có thể thực hiện tới từng khách hàng hoặc đo lường đồng thời trên toàn bộ tập khách hàng của Viettel. Đây là việc mà từ trước đến nay ít nhà mạng trên thế giới có thể làm được và ở Việt Nam, Viettel là nhà mạng đầu tiên thực hiện việc này.

Và những chỉ số không đạt ngưỡng sẽ là cơ sở để các đơn vị khác trong Tập đoàn như Tổng Công ty Mạng lưới, Ban Kỹ thuật Tập đoàn nhận biết chính xác những tủ phát sóng nào (ảnh hưởng đến vùng phủ) đang có chất lượng tốt, ổn định, những tủ nào thường xuyên tồi để tối ưu, hay những đơn vị kinh doanh như Tổng Công ty Viễn thông nhìn ra sản phẩm, dịch vụ nào đang chưa tốt để hoàn thiện và cả những xu hướng, nội dung nào khách hàng đang quan tâm… để phát triển những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp.

Hơn 20 triệu USD đã được tiết kiệm cho Viettel

Bên cạnh tiềm năng tạo doanh thu lớn cho Tập đoàn trong tương lai, Data Monitoring cũng đã tiết kiệm đáng kể ngoại tệ cho Viettel khi đây là sản phẩm công nghệ cao được Viettel tự nghiên cứu, phát triển và với công nghệ vượt trội hơn hẳn những giải pháp đang được chào hàng ngoài thị trường.

Anh Đỗ Mạnh Dũng – Trung tâm Không gian mạng, đơn vị phát triển sản phẩm Data Monitoring, chia sẻ: “Sản phẩm Data Monitoring do Viettel phát triển sẽ hơn các sản phẩm tương tự trên thị trường quốc tế ở mặt công nghệ, bởi Viettel làm chủ cả phần DPI – Deep Packet Inspection (phân tích sâu dữ liệu các gói tin), phần xử lý dữ liệu lớn – Big Data và chứa cả những tri thức viễn thông của một nhà mạng hàng đầu thế giới. Trong khi đó, các sản phẩm tương tự ngoài thị trường chỉ mạnh về một trong ba công nghệ trên”.

“Ngoài ra, nhờ làm chủ công nghệ nên sản phẩm của Viettel sẽ linh hoạt, gọn nhẹ hơn khi hoàn toàn chủ động trong công tác nâng cấp, khắc phục lỗi phát sinh và đặc biệt sẽ rẻ hơn” anh Dũng chia sẻ thêm.Và thực tế, đã từng có đối tác chào bán Hệ thống Data Monitoring cho Viettel với giá khoảng 25.5 triệu USD, gấp hơn 8 lần chi phí mà đơn vị phát triển bỏ ra khi đầu tư triển khai hệ thống Data Monitoring trên phạm vi toàn quốc (khoảng 3 triệu USD).

Đồng thời, không chỉ phục vụ mỗi thị trường Việt Nam, Data Monitoring sẽ được triển khai trên toàn bộ thị trường 10 nước Viettel đang đầu tư và có thể đóng gói để bán cho các nhà mạng khác trong nước, cũng như quốc tế. Dự kiến hết Quý I/2017, quá trình triển khai Data Monitoring trên phạm vi toàn quốc sẽ được hoàn thành và sẽ triển khai thêm 04 thị trường: Lào, Campuchia, Timor, Burundi trong năm 2017. Riêng với thị trường Peru, Data Monitoring đã được triển khai trong năm 2016.

Nguồn: Viettel Family