18:21 | 23-10-2016

AntiSpam – Người bảo vệ tiên phong trước nạn tin nhắn rác

Làm sao để chấm dứt tình trạng một khách hàng nhận được hàng chục tin nhắn quảng cáo, rao vặt, trúng thưởng giả mạo mỗi ngày? Đó có thể là nỗi niềm chung của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ, nhưng cho tới thời điểm này, thì mới chỉ có Viettel thực sự “ra tay” hiệu quả, chặn đứng “vấn nạn” này. Tất cả các khách hàng của Viettel đã được bảo vệ, 92% trong số họ cảm thấy hài lòng vì đã không còn nhận được những tin nhắn spam không mong muốn.

Ảnh minh họa

Đóng vai một người có nhu cầu gửi tin nhắn SMS quảng cáo tới 50 nghìn người, người viết đã gọi điện đến một số “hotline” trên mạng – đó là một “nhà cung cấp” các dịch vụ nhắn tin quảng cáo, tự nhận đạt hiệu quả 99%. Đầu dây bên kia bắt máy ngay lập tức. Cuộc trao đổi bắt đầu:

 Em ơi chị ở bên công ty X, chị muốn nhắn tin tới 50 nghìn người.

– Vâng, nội dung là gì chị cứ gửi email em.

– Thế các mức giá tin nhắn là bao nhiêu em?

– Tùy nhà mạng chị ạ. Mạng A là 45 đồng/tin. Mạng B là 22 đồng/tin. Riêng các số Viettel bọn em không nhận.

– Sao lại không nhận gửi SMS đến các số Viettel hả em?

– À, bọn em tạm ngưng rồi vì mấy tháng nay Viettel “đánh” ghê quá, bị chặn hết rồi chị ạ, không gửi được.

– Nhưng khách hàng của chị rất nhiều người dùng số điện thoại Viettel em ạ.

– Em không nhận được ạ. Chị trả em 50 nghìn một SMS thì may ra em sẽ cố!

Đó là một phần cuộc trao đổi giữa chúng tôi và một “spammer” – những đối tượng chuyên nhắn “tin rác”. Tin vui là các khách hàng của Viettel đã bị loại khỏi danh sách bị làm phiền. Có được điều này là nhờ hệ thống phần mềm chặn lọc tin nhắn rác (Viettel – Antispam) đã phát huy tác dụng.

Không đề cập nhiều tới những thuật toán phức tạp, người Viettel lý giải ngắn gọn: “Đơn giản là Viettel muốn bảo vệ khách hàng của mình!”.

Hệ thống chặn, lọc tin nhắn rác (Viettel-Antispam) được các kỹ sư của Viettel triển khai thử nghiệm từ tháng 7/2015. Đến tháng 10/2015, hệ thống được chính thức ứng dụng cho toàn mạng.

Việc triển khai hệ thống chặn tin rác này đã chính thức đánh dấu một bước tiến mới trong việc bảo vệ khách hàng của Viettel. Từ nay, các khách hàng sử dụng mạng Viettel không còn bị làm phiền, không còn phải chịu đựng những phiền toái và thiệt hại gây ra bởi vô số những tin nhắn “rác” mà họ đã từng phải nhận, mà không phải cài thêm, mất chi phí cho bất cứ phần mềm nào khác.

Chỉ tính riêng trong quá trình thử nghiệm từ tháng 7 đến tháng 10/2015, khoảng 100 triệu tin nhắn rác đã được chặn thành công. Từ khi áp dụng hệ thống chặn lọc một cách chính thức, trung bình mỗi ngày có khoảng 500.000 tin nhắn quảng cáo, tin nhắn spam bị ngăn chặn, tương ứng 500.000 nghìn lượt khách hàng không còn bực bội, khó chịu, mất thời gian mỗi khi mở tin nhắn mới. Tất nhiên, khách hàng được hưởng tiện ích này  đồng nghĩa với việc doanh thu của Viettel cũng đã giảm đi, nhưng Viettel đã xác định đặt khách hàng lên trên lợi nhuận của mình.

Khi khách hàng không bị làm phiền, thì những cuộc gọi than vãn, phản ánh lên tổng đài chăm sóc khách hàng đã giảm hẳn. Theo thống kê của Trung tâm CSKH (Viettel Telecom), trong thời gian áp dụng chặn tin rác bằng phương pháp học máy trên phạm vi toàn quốc, số lượng phản ánh của khách hàng về việc bị nhận tin nhắn rác giảm mạnh, từ trung bình 131 phản ánh/ngày xuống còn 4 phản ánh/ngày.

Trung tâm CSKH đã tổ chức khảo sát, lắng nghe cảm nhận của khách hàng về tình hình tin nhắn rác. Kết quả cho thấy, 92,4% khách hàng dùng mạng Viettel cho biết tin nhắn rác đã giảm nhiều hoặc không còn nhận được tin rác nữa. 83.7% số khách hàng tham gia khảo sát cảm thấy hài lòng về việc Viettel đã có biện pháp bảo vệ khách hàng trước tình hình tin nhắn rác tràn lan.

Anh Đào Thanh Hưng (Hoàng Mai, Hà Nội) cho biết: “Tôi dùng 2 máy điện thoại, một máy dùng sim Viettel và một máy dùng sim của nhà mạng khác. Gần đây, hầu như tôi không nhận được các tin rác kiểu quảng cáo bán bất động sản, bán sim số đẹp, kết quả lô đề,… ở bên máy dùng sim Viettel nữa, đỡ tốn thì giờ đọc những tin nhắn vô bổ hẳn. Thực sự là có khác biệt”. Anh Nguyễn Ngọc Sơn (Hai Bà Trưng, Hà Nội) thì cho biết: “Trước đây tôi có cài phần mềm chặn tin nhắn rác, thấy cũng khá hiệu quả. Nhưng gần đây tôi không cần phải chạy phần mềm đó nữa mà cũng không mấy khi nhận được tin quảng cáo”.

AntiSpam – cuộc chiến với tin nhắn rác để bảo vệ người dùng

Hiệu quả của hệ thống chặn tin nhắn rác còn được thể hiện trong độ chính xác của nó. Trước băn khoăn liệu hệ thống của Viettel có chặn nhầm tin nhắn bình thường hay không, anh Nguyễn Đức Tâm – Trung tâm Không gian mạng, trưởng dự án phát triển hệ thống chặn tin nhắn rác cho biết: “Nếu như chỉ căn cứ vào keyword, tần suất hay số lượng người nhận tin chẳng hạn, thì những tin nhắn như kiểu thông báo họp, mời đám cưới, chúc mừng năm mới có thể sẽ bị chặn nhầm. Nhưng có rất nhiều tiêu chí khác để hệ thống nhận dạng một tin nhắn có phải là “spam” hay không. Ví dụ những công ty, thương hiệu có định danh trên hệ thống của mình, thuê dịch vụ của mình, thì khi họ nhắn tin tới hàng loạt khách hàng, hệ thống sẽ không chặn. Thuật toán của hệ thống phải liên tục thay đổi để không bỏ sót hoặc chặn nhầm tin nhắn. Độ chính xác của hệ thống hiện tại là 99,15%”.

Thực tế, sau khi triển khai hệ thống chặn, lọc tin nhắn rác để bảo vệ khách hàng, số lượng khiếu nại mà TT CSKH nhận về nội dung bị chặn nhầm tin rất thấp, trung bình chưa đến 1 trường hợp/ngày. Không có trường hợp nào hệ thống chặn chiều thuê bao do nhận diện nhầm thuê bao phát tán tin rác.

“Toàn bộ hoạt động chặn tin nhắn rác bằng nội dung đều được thực hiện tự động và mã hóa để bảo mật thông tin theo quy định. Nhờ đó, khách hàng đã cảm nhận được lượng tin nhắn rác gửi đến thuê bao Viettel giảm tối đa”, anh Nguyễn Đức Tâm cho biết thêm.

Tuy nhiên, việc ngăn chặn tin nhắn rác sẽ còn nhiều gian nan và lâu dài bởi các đối tượng vẫn liên tục thay đổi phương thức hoạt động và cập nhật các thủ thuật để nhắn tin làm phiền khách hàng. Những đối tượng đi spam (spammer) có rất nhiều cách để “lách” hệ thống, và hệ thống, vì thế cũng phải thay đổi liên tục.

“Tổ hợp thuật toán thông minh” không phải là bất biến, các kỹ sư của Viettel phải cập nhật và thay đổi nó thay đổi hàng ngày. “Công việc này sẽ được tiến hành thường xuyên, mãi mãi, suốt đời vì các mẫu spam thường xuyên biến đổi, ngôn ngữ cũng luôn luôn thay đổi. Hệ thống phải chạy theo spammer”, đồng chí Phạm Văn Hiệp – PGĐ Trung tâm Không gian mạng cho biết.

“Cuộc chiến với tin nhắn rác, bản chất là cuộc chiến giữa con người với con người, chứ không phải là cuộc chiến của máy móc. Những kỹ sư Viettel và các spammer đang đấu trí với nhau, và cuộc chiến này là trường kỳ”, đồng chí Lê Minh Hưng, GĐ Trung tâm Không gian mạng nhấn mạnh.

Tuy công việc “chạy theo spammer” chẳng phải dễ dàng gì, nhưng hệ thống Antispam của Viettel, cho đến lúc này, đã thực sự làm cho các spammer “nản chí”. Nếu như trước đây, hệ thống theo dõi được hàng chục triệu tin nhắn rác mỗi ngày, thì nay con số này đã giảm dần, có ngày chỉ còn vài trăm nghìn tin. “Vấn nạn” tin nhắn rác đã dần dần được giải quyết khi nhà cung cấp dịch vụ di động có số lượng khách hàng đông nhất Việt Nam đã chính thức tuyên chiến với các spammer.

Với tâm niệm làm những điều tốt nhất cho khách hàng, bảo vệ khách hàng, hệ thống chặn tin nhắn spam của Viettel đã ra đời và chứng minh hiệu quả. Viettel hoàn toàn có quyền tự hào rằng mình đang là nhà mạng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam có thể bảo vệ khách hàng bằng một giải pháp thực sự có tác dụng.

“Cứ đi rồi sẽ thành đường”, vai trò tiên phong và dẫn dắt thị trường của Viettel đã được thể hiện rõ ràng trong câu chuyện này. Khi đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết và thể hiện ra bằng hành động thực tế, khách hàng của Viettel có thể cảm nhận được ngay, và sự ủng hộ đối với các dịch vụ của Viettel vì thế mà cũng bền vững hơn. Thực ra, Viettel sẽ nhận về những lợi ích lâu dài, xuất phát từ tấm lòng của mình đối với khách hàng.

(Nguồn: Viettel Family)