Thấu hiểu insight – những nhu cầu và mong muốn của khách hàng giờ đây chính là ưu tiên số một trong việc triển khai một chiến dịch Marketing để thành công và đảm bảo cho sự phát triển, tăng trưởng sau này của doanh nghiệp. Bài viết sau đây sẽ giúp bạn tìm hiểu khái niệm insight là gì, cũng như biết được những phương thức tiếp cận mà doanh nghiệp có thể tận dụng để nhanh chóng tối ưu hóa hiệu quả khi sử dụng insight của khách hàng.
Insight là gì?
Customer insights (hay còn được gọi đơn giản là insight) là các “sự thật ngầm hiểu” của các khách hàng giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu được một cách sâu sắc mong muốn và nhu cầu của họ. Việc thực hiện phân tích hành vi khách hàng có thể giúp cho các doanh nghiệp liệt kê được những insights và điều chỉnh lại các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Trong khi việc thu thập đầy đủ thông tin giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình hơn, nó còn có lợi ích thắt chặt được mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tăng tính tương tác cũng như khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp. Điều này sẽ vô hình chung tác động và làm thay đổi được hành vi mua hàng của khách hàng, giúp có thể tăng trưởng doanh thu.
Những yếu tố quan trọng cần chú ý trong phân tích Insight
Chất lượng data
Chất lượng của nguồn số liệu chính là điều rất quan trọng trong việc phân tích insight khách hàng. Nếu như thiếu chúng, tất cả mọi kết luận thu về sau phân tích đều vô nghĩa.
Đội ngũ nhân lực thực hiện phân tích số liệu
Vai trò của các đội ngũ phân tích số liệu cũng quan trọng không kém chất lượng của số liệu đã thu thập. Nếu không có đầy đủ đội ngũ nhân lực chất lượng, thật khó để có thể giải thích ý nghĩa từ những con số khô khan.
Các cuộc khảo sát về thị trường
Việc thực hiện được các bài nghiên cứu khảo sát thị trường cũng là yếu tố quan trọng góp phần lớn vào sự hiệu quả trong việc tìm hiểu về insight khách hàng. Nếu không thực hiện các phương thức khảo sát đúng đắn, rất khó thể tính chính xác của toàn bộ số liệu bạn thu thập sẽ bị đặt dấu hỏi lớn.
Data-driven và nghiên cứu phân khúc thị trường
Marketing theo database chính là một hình thức marketing, sử dụng nguồn dữ liệu của các doanh nghiệp để thu thập insight khách hàng. Những thông tin về database nói trên sẽ giúp doanh nghiệp có thể hình dung rõ tính cách, hành vi đặc trưng riêng của tệp khách hàng này.
Trong khi insight chính là một thứ gì đó mang tính lý thuyết, việc sử dụng các nguồn dữ liệu đã khảo sát sẽ giúp bạn thử nghiệm được và xác thực tính hiệu quả của công việc áp dụng các phân tích insight vào thực tế.
Insight khác market research như thế nào?
Market research là công việc thu thập thông tin về khách hàng và thị trường. Nó sẽ cung cấp các thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô, các đối thủ cạnh tranh và cả đối tượng khách hàng trong thị trường ấy. Khảo sát thị trường sẽ giúp cung cấp số liệu và kiến thức về thị trường.
Insight cũng sẽ bao gồm những hoạt động tương tự, nhưng nó lại mang tính chất gợi ý những hành động có thể thúc đẩy được sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Nói cách khác, insight sẽ vừa cung cấp các số liệu cần thiết, vừa giải thích cho doanh nghiệp cần thực hiện những chiến lược gì từ những con số data mà doanh nghiệp đã thu thập.
Tóm lại, market research sẽ giải thích thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai, còn số liệu insight giải thích tại sao khách hàng lại thực hiện được những hành vi trên thị trường, giúp doanh nghiệp nâng cao về mặt sự hài lòng, sự gắn bó và sự tương tác của tập khách hàng đối với doanh nghiệp.
Áp dụng insight vào hoạt động marketing
Insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giành được lợi thế để cạnh tranh về mình. Dù doanh nghiệp đang là đầu tàu trên thị trường, việc tìm hiểu cách mà khách hàng đã đánh giá về sản phẩm / dịch vụ của mình có thể giúp doanh nghiệp nhanh chóng khám phá mong muốn của khách hàng, từ đó, có những sự chỉnh sửa phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách.
Việc phân tích về hành vi mua hàng của khách đối với các sản phẩm cũng đóng góp một vai trò vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng không thực sự lựa chọn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Insight giúp các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Insight giúp các doanh nghiệp khám phá trải nghiệm của khách hàng đối với các loại sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, từ giai đoạn đang tìm hiểu, tiếp cận, cho đến giai đoạn sau bán hàng. Ở đây, doanh nghiệp cũng sẽ tìm hiểu ở giai đoạn nào, doanh nghiệp nào đang thực hiện tốt, giai đoạn nào có tác động xấu nhất tới trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm của mỗi khách hàng.
Insight sẽ giúp doanh nghiệp triển khai marketing tới các đối tượng khách hàng mục tiêu
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp hiện đang dần tiếp cận tới các đối tượng khách hàng thị trường là ngách, vốn đem lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn và cũng ít phải chịu nhiều sự cạnh tranh từ đối thủ hơn là so với các tiếp cận thị trường tổng quan lớn. Việc xây dựng được chiến lược marketing hướng tới thị trường ngách sẽ đòi hỏi doanh nghiệp phải truyền tải thông điệp thật rõ ràng và cụ thể hơn.
Đó là lý do vì sao mà insight có thể giúp doanh nghiệp triển khai marketing tới từng đối tượng khách hàng mục tiêu, vì insight đi sâu vào tìm hiểu rõ những đặc tính đặc trưng của họ. Dưới đây là một vài ví dụ quan trọng về marketing hướng tới đối tượng khách hàng riêng cụ thể:
- Spotify đã thiết lập được một bảng quảng cáo thú vị, dựa trên sở thích nghe nhạc phù hợp đặc trưng của một đối tượng khách hàng cụ thể.
- Netflix thì lại dựa trên những bộ phim mà khách hàng đã theo dõi để gợi ý cho khách hàng những bộ phim mới có thể phù hợp với sở thích của họ.
Với thuật toán, dữ liệu đã có sẵn, cùng công cụ công nghệ tân tiến, insight của các khách hàng đã định nghĩa lại cách doanh nghiệp tương tác và có sự giao tiếp với khách hàng. Giờ đây, insight cũng trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp đương đầu trực tiếp với những thử thách mới ở phía trước.
Kỹ thuật trong phân tích insight khách hàng
Marketing ngày nay hiện đã và đang thay đổi diện mạo của mình một cách chóng mặt so với thời điểm vài năm trước, và để nắm bắt được hết những xu hướng mới liên tục như vậy đòi hỏi những người làm ngành marketing phải có độ nhạy bén nhất định thì mới có thể tìm kiếm insight khách hàng chính xác.
Nhưng trong quá trình riêng biệt đó, rất nhiều người đã đánh mất đi tính mục đích, cái cơ bản riêng nhất đó là: thực sự hiểu rõ khách hàng của họ.
Khách hàng cũng chính là “con người”, họ có những nhu cầu, trải nghiệm và sau đó là sự mong đợi, khẩu vị của họ luôn thay đổi. Bạn nên dành thời gian để nghiên cứu, thảo luận xem rằng điều gì thực sự quan trọng với khách hàng, bởi chỉ có vậy, thương hiệu của công ty bạn mới mang đến cho họ những trải nghiệm có giá trị.
Phương pháp 1 – Phỏng vấn
Con người thường rất hiếm khi nhận ra được họ thực sự muốn gì, vậy để có thể tìm kiếm insight khách hàng bạn cần có những cuộc phỏng vấn một cách trực tiếp với họ, theo một cách khách quan nhất.
Ý tưởng này chính là để nghiên cứu và tìm hiểu những điều gì quan trọng với họ, qua đó sẽ giúp chúng ta xây dựng được chân dung của khách hàng cụ thể hơn dựa vào số liệu cụ thể thay vì hành vi võ đoán.
Các cuộc phỏng vấn sẽ là cơ hội để hiểu được khách hàng nghĩ và có thể cảm thấy như thế nào về các vấn đề của họ. thông tin bạn sẽ thu được sẽ chỉ ra rằng khách hàng của bạn sẽ đến từ đâu và các sản phẩm có thể đáp ứng được những gì cho họ.
Phương pháp 2 – Quan sát các khách hàng ở môi trường của họ
Quan sát khách hàng của công ty ở môi trường của họ là một cách tiếp cận khá là thông minh, bạn không chỉ chứng kiến được việc mà họ đang sử dụng những sản phẩm gì, mà bạn còn có thể hiểu được mức độ hài lòng và kỳ vọng của họ dành cho những loại sản phẩm đó.
Những người nghiên cứu sẽ có cơ hội thu thập các thông tin cần thiết như cách người dùng có thể tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, phản ứng cũng như thái độ của họ thế nào, liệu họ có thích chúng không. Thu thập được các thông tin này có thể sẽ gợi ý cho bạn có thêm những ý tưởng tuyệt vời mà bạn chưa bao giờ nghĩ đến.
Phương pháp 3 – Quan sát các khách hàng mua sản phẩm của bạn
Tập trung vào những cách khách hàng tiếp cận, cân nhắc và đưa ra quyết định mua sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu luồng tư duy của họ. Nhưng bạn cũng nên nhớ rằng: Khách hàng không phải bất cứ lúc nào cũng biết tại sao họ lại đang làm tất cả những việc đó, vậy nên bạn sẽ hỏi nhưng chưa chắc họ đã trả lời một cách chính xác nhất.
Người tiêu dùng đôi khi cũng sẽ không để ý hành vi khi mua hàng của mình tại cửa hàng. Nhưng đó là điều mà bạn cần phải rất quan tâm và chú ý. Các siêu thị, cửa hàng hiện nay sẽ thường sử dụng camera không chỉ để đảm bảo an ninh mà cũng còn để quan sát các hành vi khi mua hàng để có thể thấu hiểu nhiều hơn về khách hàng của mình một cách thật tự nhiên nhất.
Cho dù các bạn đang kinh doanh online hay có cửa hàng, bạn sẽ cần quan sát các hành động của họ.
Ở cửa hàng, họ thường chỉ đơn giản quyết định mua, hay họ sẽ phải hỏi lại người bán trước? Liệu họ đang tìm kiếm thêm về những thông tin về sản phẩm, so sánh giá hay tìm các đại lý phân phối?
Nếu bạn hiện đang bán những sản phẩm online, hiện nay có rất nhiều các loại công cụ hỗ trợ đắc lực giúp bạn biết chính xác người dùng sẽ chọn click vào đâu, thời gian họ trên trang, và nội dung nào có thể thu hút họ nhất. Google Analytics chính là một trong nhiều công cụ tuyệt vời đó, giúp bạn có thể quản lý hành vi người dùng online.
Quan sát toàn bộ quá trình mua bán của khách hàng sẽ giúp bạn nắm bắt ngay được luồng suy nghĩ và tìm ra được những insight. Phương pháp này cũng sẽ cho bạn biết cái gì thực sự quan trọng với họ nhất.
Phương pháp 4 – Tham dự các sự kiện hoặc hội chợ
Ở trong thời gian của một buổi sự kiện bán hàng tổ chức bởi đối thủ, bạn nên chọn thuê luôn một gian hàng ở đấy. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng tốt nhất nhất về cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của các đối thủ. Họ đã tốt và chưa tốt ở những điểm gì, họ đang thiếu gì, liệu mình có thể làm tốt hơn được không?
Các sự kiện hoặc là triển lãm thương mại là nơi có rất nhiều gian hàng của các doanh nghiệp và thương hiệu khác nhau, trong đó có cả đối thủ của bạn. Vì vậy, các khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn khi bạn tham quan và mua sắm. Bạn cũng có thể tận dụng điều này để quan sát và tìm hiểu xem tại sao các khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình mà không muốn lựa chọn sản phẩm của đối thủ và ngược lại.
Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu này còn giúp bạn hiểu được cách khách hàng chọn lựa các sản phẩm khi đứng giữa rừng đối thủ cùng cung cấp một loại có sự tương tự nhau.
Khi tham dự, hãy chắc chắn rằng các bạn sẽ ghi lại những trải nghiệm về gian hàng của các đối thủ. Đặc biệt là cách nhân viên của họ có cách tương tác với khách hàng như thế nào và sự lưu tâm của khách hàng tới thương hiệu.
Phương pháp 5 – Đo lường đối thủ
Nghiên cứu về các khách hàng của đối thủ cũng sẽ cung cấp cho bạn thêm những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu và có thể tìm kiếm insight khách hàng. Thấu hiểu được những ưu điểm và những điểm của đối thủ là những thông tin mới vô cùng giá trị giúp bạn tạo ra sự khác biệt trên thị trường.
Bạn cần phải so sánh định vị thương hiệu của mình với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Nắm bắt số vốn và thời gian họ đã thực hiện đầu tư, cũng như khả năng mở rộng của họ trong tương lai.
Mặc dù việc có thể tối ưu các phương pháp trên đây để thu thập các thông tin, mục đích riêng cuối cùng, thấu hiểu khách hàng mục tiêu vẫn là những thứ quan trọng nhất. Tìm kiếm insight khách hàng, sẽ có thể giúp bạn hiểu được cách họ nhìn mọi thứ liên quan tới phát triển sản phẩm.
Để đảm bảo insight được tìm ra hay chiến lược Marketing mà bạn triển khai phải là một lựa chọn độc nhất, chưa có thương hiệu nào từng làm thì bạn cũng cần xem xét hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. Bạn sẽ cần tìm hiểu các chiến dịch hiện tại và thời điểm trước đây mà họ đã triển khai có trùng với ý tưởng của mình hay không và đạt được hiệu quả như thế nào để có sự điều chỉnh cho kịp thời.
Bằng việc có thể thấu hiểu những bí mật thầm kín này, bạn có thể kết nối tốt hơn tới các khách hàng, và kết hợp họ cùng với tầm nhìn của công ty.
Tổng 16 loại nhu cầu trong Insght của khách hàng
| Nhu cầu về sản phẩm | Nhu cầu về dịch vụ |
| 1. Chức năng: Khách hàng thường mong muốn sản phẩm của bạn có thể đáp ứng các chức năng theo những cách giải quyết các vấn đề của chính họ. | 10. Sự thấu hiểu: Khách hàng cũng có mong muốn được thấu hiểu và chia sẻ từ người làm dịch vụ. |
| 2. Giá cả: Khách hàng thường có một ngân sách nhất định cho việc mua sắm sản phẩm của bạn. | 11. Sự rõ ràng: Từ giá cả, quy trình dịch vụ, hợp đồng và các điều khoản, khách hàng đều mong đợi sự rõ ràng từ công ty cung cấp dịch vụ. |
| 3. Sự tiện lợi: Sản phẩm hoặc các dịch vụ của bạn phải là một giải pháp tiện lợi hơn để đáp ứng được các vấn đề của khách hàng. | 12. Sự minh bạch: Khách hàng cực kỳ mong đợi sự minh bạch từ một công ty họ đang sử dụng dịch vụ. Các sự cố, thay đổi giá cả hay ngay cả chấm dứt hợp đồng, khách hàng cần sự cởi mở nhất từ chính doanh nghiệp trong việc giải quyết. |
| 4. Sự trải nghiệm: Trải nghiệm của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ phải thuận tiện, đơn giản và rõ ràng, hoặc cũng ít nhất không khiến tốn nhiều công sức hơn cho cùng 1 công việc. | 13. Kiểm soát: Cần cung cấp cho các khách hàng cảm thấy họ đang được kiểm soát về các tình hình hiện tại, thay vì bị phụ thuộc vào doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ |
| 5. Thiết kế: Thiết kế của các sản phẩm cũng góp phần đem lại trải nghiệm sử dụng và tác động đem lại một sự tiện lợi. | 14. Nhiều lựa chọn: Cung cấp đa dạng các phạm vi lựa chọn, mức giá cả, các phương thức thanh toán chính là những điều khách hàng mong muốn. |
| 6. Sự tin cậy: Sản phẩm cùng dịch vụ cần đáp ứng được các mong đợi của khách hàng khi họ đang tưởng tượng thông qua các thông điệp quảng cáo của bạn. | 15. Thông tin: Khách hàng cũng mong muốn được cung cấp đầy đủ các thông tin để họ hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ bạn đang cung cấp. Hãy chú ý đầu tư cho các loại nội dung này ở trên website, ấn phẩm truyền thông,… của các doanh nghiệp. |
| 7. Hiệu năng: Các sản phẩm và các dịch vụ cần hoạt động chính xác như là những gì khách hàng mong đợi | 16. Khả năng tương tác: Khách hàng cũng cần sự hỗ trợ của bạn trong thời gian sử dụng dịch vụ. Hãy chú ý tập trung vào yếu tố chăm sóc khách hàng. |
| 8. Sự hiệu quả: Sản phẩm và các dịch vụ cần đem lại hiệu quả về mặt công năng cũng giống như thời gian sử dụng. | |
| 9. Compatibility: Khách hàng nào có nhu cầu về sự tương thích giữa sản phẩm của bạn với các sản phẩm mà chính họ đang sử dụng. |
Hy vọng qua bài viết này, các bạn đọc đã hiểu rõ hơn insight là gì và biết cách tìm ra được insight của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Chúc bạn đọc tìm ra được một insight chất lượng và áp dụng tốt cho chiến dịch Marketing của mình.